Контекст и вызов
Записи хранились на АТС без связи с CRM, оценка качества велась выборочно в Excel. Операторы не получали обратную связь по скрипту.
Call center
Контроль качества звонков
Супервайзер не мог системно оценивать звонки операторов. Модуль QA: выгрузка записей из телефонии, привязка к сделке LeadVertex и scorecard супервайзера для обучения.
Архитектура и подход
Интеграция recording storage с LeadVertex: каждый звонок с URL записи в карточке. Web-интерфейс QA: прослушивание, чеклист по скрипту, score и комментарий для оператора.
Как устроена связка
Recording sync
Cron: новые записи АТС → URL в LeadVertex call log.
QA queue
Супервайзер видит random sample звонков за день.
Scorecard
Чеклист: приветствие, скрипт, возражения, closing.
Feedback
Score и комментарий visible оператору в LV dashboard.
Интеграции и узлы системы
Recording link
MP3 URL в custom field каждого звонка LV.
QA scorecard
Configurable checklist с weighted scores.
Operator dashboard
Personal QA stats: avg score, trends.
Random sampling
Auto-select N calls per operator per week.
Что сделано и что получил клиент
Поставки
- Recording sync
- QA web-portal
- Scorecard шаблоны
- Operator feedback
- QA analytics
100%
звонков с recording URL
15%
рост avg QA score за квартал
10
звонков на оператора в неделю QA
Похожая задача
Нужен такой же результат?
Опишите ваш процесс - спроектирую связку систем, сроки и формат работы под ваш стек.
- Разбор текущей архитектуры
- Схема интеграций до старта
- Оценка за 1-2 рабочих дня