Контроль качества звонков

Задача

Контекст и вызов

Записи хранились на АТС без связи с CRM, оценка качества велась выборочно в Excel. Операторы не получали обратную связь по скрипту.

Решение

Архитектура и подход

Интеграция recording storage с LeadVertex: каждый звонок с URL записи в карточке. Web-интерфейс QA: прослушивание, чеклист по скрипту, score и комментарий для оператора.

Схема

Как устроена связка

01

Recording sync

Cron: новые записи АТС → URL в LeadVertex call log.

02

QA queue

Супервайзер видит random sample звонков за день.

03

Scorecard

Чеклист: приветствие, скрипт, возражения, closing.

04

Feedback

Score и комментарий visible оператору в LV dashboard.

Технические акценты

Интеграции и узлы системы

Recording link

MP3 URL в custom field каждого звонка LV.

QA scorecard

Configurable checklist с weighted scores.

Operator dashboard

Personal QA stats: avg score, trends.

Random sampling

Auto-select N calls per operator per week.

Результат

Что сделано и что получил клиент

Поставки

Recording sync
QA web-portal
Scorecard шаблоны
Operator feedback
QA analytics

100% звонков с recording URL

15% рост avg QA score за квартал

10 звонков на оператора в неделю QA

Похожие кейсы

Ещё по теме «Телефония»

Все кейсы

Bitrix24

Bitrix24 + телефония

Всплытие карточки клиента при входящем, запись звонков в сделку, отчёт по пропущенным.

B2B-услуги 2019-2021

LeadVertex

ООО «ВивасБио» - колл-центр

LeadVertex, телефония и скрипты: путь лида от звонка до оплаты и отгрузки.

Нутра и БАД 2017-2020