Контекст и вызов
Нет единой очереди обращений, SLA не контролировался, история переписки не сохранялась в CRM. Клиенты не знали статус своего обращения.
Customer support
Поддержка клиентов в Telegram
Клиенты писали в личные Telegram менеджеров, обращения терялись. Бот поддержки: маршрутизация по темам, SLA-напоминания операторам и полная история в CRM.
Архитектура и подход
Telegram-бот принимает обращение, классифицирует по теме, создаёт тикет в CRM и назначает оператора. SLA-таймер: напоминание оператору через 15 мин, эскалация через 1 час.
Как устроена связка
Приём обращения
Клиент выбирает тему: заказ, возврат, оплата, другое.
Создание тикета
CRM API: обращение с привязкой к клиенту и каналом Telegram.
Назначение оператора
Round-robin по теме, push оператору в Telegram.
SLA контроль
Таймеры напоминаний и эскалации руководителю.
Интеграции и узлы системы
Ticket routing
Классификация и назначение по компетенции оператора.
CRM history
Вся переписка в timeline клиента.
SLA engine
Configurable timers: first response, resolution.
Operator panel
Ответ клиенту из бота с сохранением в CRM.
Что сделано и что получил клиент
Поставки
- Telegram-бот поддержки
- Маршрутизация тикетов
- SLA-напоминания
- История в CRM
- Панель оператора
15 мин
SLA первого ответа
100%
обращений в CRM
40%
сокращение потерянных тикетов
Похожая задача
Нужен такой же результат?
Опишите ваш процесс - спроектирую связку систем, сроки и формат работы под ваш стек.
- Разбор текущей архитектуры
- Схема интеграций до старта
- Оценка за 1-2 рабочих дня